Description

Depuis quelques années, la relation de service entre l'administration et ses usagers s'est considérablement améliorée. Les outils tels que smartphone, internet, tablette dématérialisent les démarches et simplifient l'accès aux documents et aux formalités administratives. Au-delà , le public attend des agents du service public des informations précises, une bonne orientation, une réponse personnalisée, le respect des délais, une relation de proximité et de la réactivité dans les contacts de visu et téléphonique. Quelle que soit votre expérience et pour encore mieux vivre votre fonction d'agent, cette formation est un moment privilégié pour faire le point et fournir la qualité de service attendu par les usagers.

À qui s'adresse cette formation ?

Toute personne d'une administration en relation avec le public. Agent en situation d'accueil.

Les objectifs de la formation

Accueillir avec professionnalisme.
Développer un état d'esprit orienté usager.
Renforcer l'impact de votre communication.
Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face à face.
Être plus à l'aise en situation délicate.
Valoriser l'action des agents publics et les accompagner dans les évolutions de leurs métiers d'accueil.
Faciliter les démarches du public.

Programme de la formation

• Réussir le premier contact : 20 secondes pour faire bonne impression
  • Organiser son espace de travail. Se rendre disponible.
  • Rentrer en contact : les premiers gestes, les premiers mots.
  • Faire patienter sans faire attendre.
• Communiquer de façon constructive : gagner la confiance de l'usager
  • Être attentif aux comportements non verbaux.
  • Pratiquer l'écoute active.
  • Questionner et reformuler avec pertinence.
  • Choisir les bonnes expressions pour s’adapter à son interlocuteur.
  • Mise en situation Atelier pratique : s'entraîner sur une des techniques présentées.
• Proposer une solution adaptée à l'usager : convaincre l'usager
  • Renforcer son impact avec la règle des 4 P.
  • Développer des arguments pertinents.
  • Traiter les objections en douceur.
  • Mise en situation Se mettre dans la peau de l'usager.
• Gérer les situations délicates : garder la relation avec l'usager
  • Maîtriser ses émotions et garder son calme.
  • S’affirmer avec souplesse.
  • Savoir dire 'non' pour rendre un refus acceptable.
  • Mise en situation Simulations en sous-groupes et partage d’expériences.
• Prendre congé : rendre l'usager ambassadeur de l'établissement
  • Résumer les points d’accord.
  • Quitter l’usager sur une bonne impression.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • Des conseils et astuces chaque semaine pour appliquer votre plan d'actions.