Description

L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, la manifestation d'incivilités envers les professionnels en contact avec les clients se multiplient. Cette formation à la gestion de l'agressivité clients permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l'escalade de la violence, rétablir une communication positive. Les participants s'entraînent à identifier les signaux avant-coureurs de l'incivilité. Pour mieux la prévenir et la maîtriser.

À qui s'adresse cette formation ?

Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public.

• Aucun.
• Les personnes travaillant par téléphone avec les clients sont invités à suivre la formation "Traiter efficacement les appels clients difficiles" (réf. 7128).

Les objectifs de la formation

Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
Acquérir les outils de communication appropriés.
Récupérer sa sérénité après une incivilité.
Prévenir et anticiper l'escalade.

Programme de la formation

• Mieux comprendre l'agressivité dans les relations avec les clients
  • Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
  • Identifier les facteurs d'agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
  • Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.
• Faire face à une situation d'incivilité : la méthode ERIC
  • Écouter et entendre le message : la désescalade.
  • Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
  • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
  • Confirmer les décisions.
• Conserver et retrouver son calme lors d'une situation client difficile
  • Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.
  • Savoir faire appel à des tiers.
  • Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
• Prévenir les risques d'incivilité clients et mieux les anticiper
  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
  • Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
  • Agir pour prévenir : les outils.
  • Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.
• Activités à distance
  • Trois modules e-learning : "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. A" ; "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. B" et "Maîtriser ses émotions".