Description

Ce stage vous permettra de connaître les mécanismes de la violence et de l'agressivité, d'intégrer des techniques internes et externes pour prévenir les situations explosives et stressantes. Vous apprendrez notamment à pratiquer une communication assertive prenant en compte la personnalité de votre interlocuteur.

À qui s'adresse cette formation ?

Chargés de relation client. Hôtes/hôtesses d'accueil. Agents d'accueil.

Les objectifs de la formation

Connaitre les mécanismes de la violence et de l'agressivité
Adopter les postures corporelles et verbales pour faire face à l'agressivité
Recadrer et maintenir une relation positive
Préserver son énergie et sa motivation

Programme de la formation

• Maîtriser ses émotions
  • Identifier les différents types d'émotions.
  • Savoir réagir " à froid ".
  • Adopter une attitude professionnelle.
  • Affronter les situations non maîtrisées.
  • Techniques pour maîtriser ses émotions.
  • Exercice: Cartographie des émotions face aux situations rencontrées.
• Connaître le processus du conflit : de l'agressivité au passage à l'acte
  • L'influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif.
  • Analyser les processus de dominance et soumission : les positions de vie.
  • Comprendre les enjeux et les rôles des acteurs du conflit : le triangle dramatique.
  • Prendre du recul sur les situations conflictuelles en décryptant motivations internes et habitudes comportementales.
  • Anticiper l'agressivité de son interlocuteur : dépister les messages de la communication non-verbale et para-verbale.
  • Connaître ses points forts et zones de fragilité face au conflit.
  • Exercice: Auto-évaluation de sa personnalité et comportements sous stress.
  • Analyse de ces points forts et axes de progression.
• Intégrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence
  • Ne plus être déstabilisé grâce à la pratique du « centrage » corporel.
  • Accroitre sa disponibilité et sa résistance face aux conflits.
  • Affronter la violence et les intimidations en utilisant sa voix.
  • Contrôler ses émotions en retrouvant une respiration équilibrée.
  • Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits : soutenir le regard, installer son territoire.
  • Sortir d'une relation conflictuelle grâce à une verbalisation positive.
  • Exercice: Apprentissage de techniques corporelles et de communication en jeux de rôles pour faire face à l'agressivité.
  • Apprendre à garder le leadership en situation de conflit.
• Apprendre à canaliser et transformer l'agressivité
  • Comprendre ses attitudes réflexes face au conflit (attaque, fuite, repli).
  • Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur.
  • Utiliser le langage adapté à chaque type de personnalité pour mettre en place une relation constructive.
  • Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y répondre efficacement.
  • Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation.
  • Affronter les conflits quotidiens en préservant son énergie et sa motivation.
  • Jeu de rôle Mise en situation en sous-groupes pour gérer l'agressivité en fonction de la personnalité de son interlocuteur.
  • Plan d'actions.