Description

La formation enseigne les méthodes et outils nécessaires pour construire des parcours clients performants, en adéquation avec les attentes croissantes des clients. Les participants découvriront les nouvelles techniques telles que Customer Journey, Expérience Map, Blue Print et les meilleures pratiques à adopter. Des ateliers et des outils de co-construction en distanciel faciliteront la mise en pratique.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

• Elle s'adresse aux managers et responsables expérience clients, relation clients, marketing, marketing digital, CRM, opérations et les Directeurs de ces fonctions. 
• Elle peut intéresser aussi les responsables SI, et Ressources humaines (expérience collaborateur).

Prérequis

• Pour suivre cette formation, il est demandé de maîtriser les fondamentaux du marketing et de la relation clients.

Les objectifs de la formation

• Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience, les méthodes à mettre en œuvre et les erreurs à éviter
  
• Identifier sur quels axes structurer sa démarche Expérience clients afin d’initier et pérenniser une démarche Expérience Clients centrée sur l’humain
  
• Maitriser les nouveaux enjeux et savoir où, quand et comment optimiser de nouveaux parcours clients phygitaux afin d’accroitre engagement clients et performance
  
• S’approprier concrètement les dernières méthodes collaboratives de design de Persona, et cartographie des parcours clients « Customer Journey / Experience Mapping »
  

Programme de la formation

• MODULE 1 : Maîtriser les piliers de transformation de l'expertise client (3h30)
  • 1.Maitriser les fondamentaux et enjeux clefs de l’Expérience client
  • Les 7 clefs des nouvelles hyper exigences clients
  • Savoir définir ce qu’est Expérience Client pour son entreprise 
  • Différencier Management Expérience Client (CEM) et CRM 
  • Maitriser les nouveaux enjeux de l’expérience client
  • Atelier 1 : Quels changements de vision pour mon entreprise ?
  • 2. S’approprier les 4 leviers de transformation de l’Expérience Client
  • Définir les objectifs visés par l’expérience client
  • Les 3 phases de maturité expérience client 
  • Le modèle d’un leader CX en mode décrypté
  • Atelier 2 : Quick test d’évaluation de maturité Customer Experience.
• MODULE 2 : Savoir diagnostiquer son expérience et parcours client (3h30)
  • 1. Diagnostiquer l’expérience et les parcours client vécus
  • Recueillir et comprendre la voix de ses clients et collaborateurs
  • Panorama des méthodes de feed back clients
  • 2. Etablir un diagnostic des parcours clients « client centric »
  • Par où commencer ? 
  • Identifier les différentes typologies de parcours clients
  • Digitaliser ses parcours clients en cross canal : Do et Don’T
  • L’exemple de digitalisation de l’expérience Ikea décrypté 
  • Atelier 3 : Quels parcours clients stratégiques dans mon entreprise ? 
• MODULE 3 : Transformer avec le customer journey et l'expérience map (3h30)
  • 1. Transformer ses parcours client avec des méthodes collaboratives et « client centric »
  • Concevoir l’hyperpersonnalisation avec les personas  
  • Construire des parcours clients ou collaborateurs en 5 étapes 
  • Mettre en pratique via le Customer Journey, l’Experience Map et l’Employee Map 
  • Passer des Customer Journeys à la transformation CX via l’agile
  • 2. Visualiser les Pains et Gains clients avec une Experience Map 
  • Atelier 4 : Business Case: Co-construire une Experience Map en atelier distanciel 
• MODULE 4 : Concevoir son expérience future avec le design d'expérience & design thinking (3h30)
  • 1. Utiliser la pensée Design et l’agilité pour concevoir sa future expérience
  • Comprendre la contribution de chaque univers : UX, UI, Design Thinking, Design de Service au Design d’expérience. 
  • Quelles méthodes pour prioriser ses chantiers CX ?  
  • Méthode de design des futurs Parcours : Le story Board, le Blue Print, …
  • Atelier 6 : Atelier de Priorisation des chantiers CX
  • 2. Piloter son expérience clients et KPI à mettre en œuvre
  • Mettre en œuvre les indicateurs clefs Expérience Client 
  • Piloter l’expérience client en temps réel
  • Atelier final : Déterminez son plan d’action personnel