Description

Les canaux digitaux sont devenus une réalité dans l'univers de la relation client et les clients utilisent de plus en plus ces media pour communiquer rapidement avec leurs fournisseurs. Des clients exigeants, pour qui la relation web est une composante essentielle de leur expérience client. Cette formation à la relation client digitale pour webconseiller vous apporte les pratiques incontournables pour comprendre le client connecté, communiquer et interagir efficacement avec lui, et véhiculer une bonne image de votre entreprise sur le web.

À qui s'adresse cette formation ?

Webconseiller. / Webmarketer. Tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.

Les objectifs de la formation

Comprendre les enjeux de la relation client digitale.
Adapter sa communication aux canaux.
Garantir la satisfaction du client connecté.
Prévenir les litiges.

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un diagnostic.
• Comprendre les attentes du client connecté
  • Le client connecté et son parcours d'achat.
  • Les typologies de clients.
  • Distinguer communication synchrone et asynchrone.
• Communiquer par écrit avec le client connecté
  • Se faire comprendre.
  • Prendre en compte son destinataire.
  • Employer des phrases et des tournures dynamiques.
  • Apprendre à être clair, bref et concis.
  • Respecter les codes de chaque canal.
• Mener l'échange en ligne
  • Analyser la demande du client.
  • Faire préciser sans irriter le client.
  • Savoir reformuler simplement.
  • Finaliser l'échange et terminer sur une note positive.
  • Obtenir le feedback du client sur sa réponse.
• Prévenir et gérer les situations délicates
  • Repérer rapidement le risque de conflit, de litige.
  • Adapter sa réponse au niveau d'urgence.
  • 'Écouter' le client irrité.
  • Apporter une réponse appropriée sur le fond et sur la forme.
  • Répondre à une réclamation sur Twitter, Facebook.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines" et un module e-learning : "Répondre à une demande de client par mail ou tchat".