Description

Experts métier, ingénieurs de réalisation, consultants techniques... tous participent à l'image, à la valorisation du savoir-faire et à la qualité de service de l'entreprise. L'expert technique est par définition sollicité pour ses connaissances techniques. Il a habituellement la charge d'examiner une situation, de l'apprécier, d'élaborer une solution, de la mettre en œuvre, d'en déterminer la valeur. Cette formation à la communication avec les clients apportera aux experts et ingénieurs le savoir-faire relationnel pour réussir leur intervention technique en ajoutant l'habileté sociale à leur expertise technique.

À qui s'adresse cette formation ?

Tout cadre expert métier, engagé dans les contacts avec les clients au titre de l'appui avant-vente, en réalisation de projets ou en après-vente.

Aucun.

Les objectifs de la formation

Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients.
Travailler en synergie avec les commerciaux.
Développer les qualités qui fidélisent les clients.

Programme de la formation

• Ajouter la dimension relationnelle à son expertise
  • Formaliser les enjeux de la relation client : image, chiffre d'affaires, fidélisation.
  • Clarifier la contribution de l'expert à la relation client.
  • La place de l'expert dans le parcours client.
  • Le projet avec les yeux du client.
• Mieux communiquer en face-à -face avec un client
  • Distinguer l'objectif opérationnel et l'objectif relationnel.
  • Établir le contact, favoriser la confiance.
  • Détecter les attentes et problèmes du client.
  • Valoriser la solution technique.
  • Accepter critiques et objections, les traiter en souplesse.
• Intervenir avec succès en avant-vente avec les commerciaux
  • Partager les informations utiles.
  • Se répartir les rôles.
  • Exposer le "juste assez" de la technique en se centrant "valeur ajoutée pour le client".
  • Comment réagir si le commercial donne une information erronée.
• Maîtriser la relation client dans les phases de réalisation et d'après-vente
  • Repérer l'enjeu de ces étapes pour le client.
  • Initier les contacts utiles et cadrer l'intervention attendue.
  • Maintenir le contact jusqu'à la fin de son intervention.
  • Faire face aux situations délicates : retard, mauvaise nouvelle ; interlocuteurs agressifs, de mauvaise foi ; demandes inacceptables ; insatisfaction client.
• Activité à distance
  • Trois modules : "L’art de la conviction par l’écoute. Part. A"; "L’art de la conviction par l’écoute. Part. B" et "Argumenter en fonction du profil de client".