Description

L'orientation client est à la fois une façon de penser et une source de motivation que le client perçoit instantanément dans les gestes et les paroles de son interlocuteur. Cette formation aide toute personne au contact des clients à générer une expérience de service réussie, en conjuguant le 'déclic' de l'orientation client et les techniques relationnelles pour fournir le service attendu et transmettre une image remarquable d'eux-mêmes et de leur entreprise.

À qui s'adresse cette formation ?

Tout collaborateur en contact face-à -face ou téléphonique avec les clients.

Aucun.

Les objectifs de la formation

Développer des attitudes de service.
Entrer en contact de façon efficace et valorisante.
S'orienter client dans ses contacts clients.
Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients.

Programme de la formation

• Se situer dans la relation client
  • Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
  • Identifier les enjeux de la satisfaction des clients.
  • Repérer le niveau d'exigence.
• Contribuer à une expérience client réussie
  • Définir les clés d'une expérience client réussie.
  • Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client.
  • Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
  • Situer son rôle dans la satisfaction client.
• Offrir au client une image positive de l'entreprise
  • Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
  • Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
  • Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.
• Faire face avec empathie aux exigences des clients
  • Diagnostiquer le besoin : dépasser la demande exprimée.
  • Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.
• Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser
  • Adopter une attitude positive face au mécontentement.
  • Désamorcer les tensions.
  • Analyser en finesse la source du mécontentement.
  • Appliquer les 7 règles d'or pour régler un litige.
• Activité à distance
  • Un module d'entraînement : "Argumenter en fonction du profil de client".