Description

Ce formation vous permet de comprendre les concepts, les définitions et le contexte de la norme ISO 20000. Vous acquerrez les connaissances fondamentales sur le Système de Management des Services et vous passerez l'examen de certification ISO 20000 Foundation.

À qui s'adresse cette formation ?

Toute personne travaillant au sein d'une organisation fournissant des services SI et ayant besoin d'une connaissance de la norme ISO 20000.

Les objectifs de la formation

Comprendre ce qu'est un système de management des services
Définir les différents processus du système de management des services
Comprendre le processus de certification des organisations
Se préparer à l'examen ISO 20000 Foundation d'APMG

Programme de la formation

• Introduction aux fondamentaux de la norme ISO 20000
  • Définitions de service, Service Management et Service Management System.
  • Historique de la norme ISO 20000 pour l'IT Service Management.
  • Le contenu d'ISO 20000.
  • Lien et différences par rapport aux
  • L'amélioration continue et le PDCA.
  • Les différents niveaux de certification ISO 20000.
  • Réflexion collective.
• Les exigences générales d'un Service Management System
  • Les responsabilités du management.
  • La gouvernance des processus.
  • La gestion documentaire.
  • La gestion des ressources.
  • Le PDCA intégré au Service Management System.
• Le périmètre d'applicabilité de la norme ISO 20000
  • Présentation de la norme ISO 20000 partie 3 liée au périmètre d'application.
  • Définir le périmètre d'applicabilité.
  • Les bonnes pratiques.
  • Comment prendre en compte les fournisseurs dans le périmètre d'applicabilité d'ISO 20000 ?.
• La certification des organisations
  • Pourquoi se faire certifier ISO 20000 ? Complémentarité par rapport à ISO 9001.
  • L'audit de certification.
  • Types et principes d'audit.
  • Le processus de certification des organisations.