Description

Cette formation certifiante est éligible au CPF car elle est adossée à la Certification partielle 3 : Développer une communication efficace avec son équipe, au sein de la certification globale : Management de proximité - Certification partielle FFP. Code CPF : 236331. Dans le cadre d’un financement de la formation par le CPF (voir onglet "Financement"), le passage de l’examen de certification à distance est requis (sans condition de réussite). L'examen est accessible dès l'issue du présentiel. Cette formation met l'accent sur l'efficacité du manager de proximité dans ses relations et sa communication avec son équipe et avec sa hiérarchie. Grâce aux outils et aux nombreux entraînements proposés, elle permet un accompagnement opérationnel du manager en situation de formation qui favorise l'appropriation. Elle permet de travailler sur les situations de communication rencontrées par le manager dans son environnement professionnel. Elle apporte des réponses concrètes aux questions : comment communiquer efficacement avec sa hiérarchie et son équipe et comment s'adapter, convaincre, mobiliser, écouter, expliquer…

À qui s'adresse cette formation ?

Manager dont les collaborateurs sont en contact direct ou indirect avec le client. Manager opérationnel ou chef de projet de tout secteur d'activité.

Les objectifs de la formation

Réussir dans sa communication au quotidien.
Aborder avec efficacité les situations délicates.
Adapter son mode de communication à ses différents interlocuteurs.
Développer son aisance relationnelle dans les différentes situations de management.

Programme de la formation

• S'approprier les enjeux collectifs et transversaux du management de la relation client Intégrer les enjeux de la fidélité des clients.
  • jours en formation en salle Comprendre ce qui distingue satisfaction, préférence et loyauté du client.
  • Repérer les compétences qui fidélisent les clients.
• Contribuer au progrès continu de la qualité de service avec son équipe
  • Parcours client, processus et contributions de l'équipe.
  • Auto-positionnement : mes pratiques managériales sont-elles orientées client ? Écouter le client : satisfaction, verbatim, réclamation.
  • Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients.
• Construire la
  • Culture Client de ses collaborateurs Aider l™équipe à comprendre sa contribution.
  • Stimuler la curiosité sur la concurrence et sur le marché.
  • Former des collaborateurs « pro » et proches des clients.
• Développer la Pro-activité de son équipe
  • Positionner la satisfaction client au cœur de la mission du collaborateur et de l™équipe.
  • Productivité, qualité de service et satisfaction client.
  • Rendre 'acteur' ses collaborateurs en leur donnant des marges de manœuvre.
• L'Enthousiasme des collaborateurs, un sésame pour enthousiasmer les clients Développer son exemplarité et sa solidarité.
  • Coopérer soi-même à la résolution des problèmes qui ne dépendent pas des collaborateurs.
  • Développer la fierté de son équipe quant aux atouts et succès commerciaux de l™entreprise.
  • modules e-learning de 0™ Faire progresser l™enthousiasme du client à€ la recherche de l™enthousiasme perdu ! Identifier les priorités de progrès.
  • Faire progresser l™enthousiasme client en approches.
  • L™enthousiasme client : une conquête individuelle et collective.
  • La réclamation dans la relation client durable Placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités.
  • Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser.
  • Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations.
  • Augmenter le taux de fidélisation des clients.
  • Dynamiser la coopération en interne pour le client Définir l™enthousiasme du client : un enjeu collectif.
  • Partager la même vision du client au sein des équipes.
  • Contractualiser ses prestations internes.
  • Créer les conditions de la coopération autour du client.