Description

ITIL® est devenu un référentiel incontournable pour la gestion des services IT. La mise en oeuvre nécessite cependant des outils appropriés. Vous apprendrez dans cette formation à choisir les bons outils et à réussir l'intégration d'une solution ITSM. Vous expérimenterez certains outils ITSM en mode SaaS.

À qui s'adresse cette formation ?

Comprendre les problématiques d'intégration des solutions ITSM Choisir une solution adaptée aux besoins de ses utilisateurs et au contexte de l'entreprise
Utiliser les fonctionnalités
principales des outils ITSM Full
Compliant ITIL
Réaliser des tâches d'administration d'outils ITSM (Codeless)

Les objectifs de la formation

Exposé, retours d'expérience et démonstration sur les outils ITSM EasyVista et iTop

Programme de la formation

• Rappel des "Best Practices" ITIL® 2011
  • Démarche ITIL® 2011 et cycle de vie des services.
  • Processus et fonctions. Processus et workflows.
  • Les réels et les responsabilités. La matrice RACI.
  • Les outils et technologies utiles à la mise en oeuvre des processus ITIL®.
  • Réflexion collective.
  • Discussions sur les problèmes types liés à la mise en oeuvre d'ITIL® dans une organisation.
• Choix d'un outil ITSM : réaliser une préétude
  • Audit de l'organisation : positionner un niveau de maturité ITIL® de son organisation.
  • Audit de l'outillage : positionner un niveau de maturité ITIL® des outils utilisés.
  • Exercice.
  • Les critères de maturité de l'organisation et de l'outillage.
• Rédiger l'expression de besoins
  • Modéliser les macros processus : identifier les activités et les ressources allouées (RACI).
  • Rédiger les spécifications fonctionnelles : lister les besoins fonctionnels.
  • Réaliser un schéma directeur ITSM incluant les chantiers et lotissements.
  • Exercice et discussion à partir de livrables types préconstruits.
• Communiquer et former
  • Préparer un accompagnement au changement et une stratégie de communication.
  • Identifier les contributeurs clés (Sponsor et key users).
  • Réaliser les supports de formation.
  • Exercice sur un plan de communication et de formation préconstruit.
• Intégrer la solution ITSM
  • Planifier les ateliers, atteindre les objectifs en sortie d'atelier : méthode et suivi.
  • Identifier, prioriser, approuver les écarts (charges hors spécifications) : analyse des écarts.
  • Recette fonctionnelle (réaliser le cahier de recette, gérer les anomalies) : critères d'acceptation.
  • Bilan projet et mise en place d'une TMA : suivi des anomalies et migration outil.
  • Exercice.
  • Discussions sur les principales problématiques liées à l'intégration d'une solution ITSM.
  • Présentation d'une méthodologie.