Description

La satisfaction des clients externes est un enjeu majeur et incontournable. Et on sait aujourd'hui que, dans une vision intégrée, les bonnes relations clients-fournisseurs internes vont impacter la relation client externe et concourir à la performance globale de l'entreprise. Cette formation de 2 jours ciblée sur la relation de service interne est construite autour de trois éléments clés qui contribuent à une meilleure qualité des échanges internes : la compréhension de sa place dans la chaîne de service, la présence à l'autre, l'engagement individuel dans la relation de service.

À qui s'adresse cette formation ?

Toute personne en contact avec des clients internes. Collaborateur d'entreprise ou d'organisme participant à la "chaîne" d'activités organisée autour du client.

Volonté de s’impliquer personnellement dans cette formation pour en tirer les meilleurs bénéfices.

Les objectifs de la formation

Prendre sa place dans la relation de service.
Instaurer et maintenir une relation de service de qualité.
Favoriser la satisfaction client interne.

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un questionnaire pour définir ses objectifs et préparer sa formation.
• Comprendre les moteurs de la confiance dans sa relation de service
  • Distinguer les attentes explicites des attentes implicites de ses interlocuteurs.
  • Identifier toutes les occasions de satisfaire ses interlocuteurs : parcours client et moments de vérité.
  • Positionner son propre rôle.
  • Repérer sa zone d'influence.
  • Identifier les étapes de la rencontre.
• Offrir une présence empathique à son interlocuteur
  • Distinguer sympathie et empathie.
  • Réussir les premiers instants de la relation.
  • Créer les conditions de la confiance mutuelle.
  • Développer une écoute active dans sa relation de service : écoute, reformulation, posture.
• S'engager activement dans sa relation de service
  • Relier sa mission à l'ambition de l'entreprise.
  • Tenir sa place dans la relation de service.
  • Conduire l'entretien par étapes.
  • Susciter l'adhésion.
• Ancrer la satisfaction de ses interlocuteurs
  • Anticiper et assurer le suivi.
  • Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.
  • Positiver chaque situation difficile.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail