Formation - Traiter les réclamations clients avec succès
Skills Campus
Tranning & certification centerDescription
La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client. La formation du service clients à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client. Cette formation au traitement des réclamations apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, en face-à -face, par téléphone, par écrit. Pour passer du mécontentement du client à sa satisfaction... et jusqu'à l'enthousiasme du client !
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.
Prérequis
Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.
Les objectifs de la formation
Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
Adapter son comportement aux différents canaux.
Programme de la formation
- Avant le présentiel
- Un autodiagnostic.
- Une vidéo introductive : "Les nouveaux héros".
- Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client
- Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client qui réclame.
- La dimension émotionnelle.
- Choisir le canal le plus adapté.
- Mise en situation Atelier : si j'étais le client.
- Construire et argumenter une solution satisfaisante
- Mener, sans le subir, l'entretien.
- Faire baisser la tension.
- S'entendre sur l'objectif.
- Négocier une solution.
- Mise en situation Training : traiter une réclamation.
- Faire la différence par ses comportements relationnels
- Rester maître de soi.
- Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients.
- Personnaliser la relation.
- Mise en situation Mise en situation : oser dire.
- Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
- Analyser la réclamation.
- Répondre avec le plan P.P.F.
- Alléger le style.
- Rédiger un courrier électronique.
- Mise en situation Application sur les écrits des participants.
- Contribuer à l'amélioration de la qualité de service
- Remonter les réclamations.
- Alerter d'un dysfonctionnement.
- Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
- Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.