Description

Ce stage vous permettra de prendre connaissance de la Charte Marianne afin de définir vos propres engagements qualité ainsi qu'une charte d'accueil adaptée à votre structure. Vous apprendrez à vous servir des outils de cette démarche afin de renforcer l'esprit qualité de vos agents.

À qui s'adresse cette formation ?

Responsable de services accueil, responsable de services à la population, chef de projet qualité, responsable administratif de collectivités, de l'Etat et d'EPA.

Les objectifs de la formation

Programme de la formation

• Cerner les principes et enjeux de la Qualité
  • Les grands principes de l'amélioration de l'accueil.
  • Les acteurs de la Qualité.
  • Les principaux concepts : Management de la Qualité, Système de management de la qualité, Manuel Qualité.
  • La roue Plan-Do-Check-Act de DEMING, le diagramme d'Ishikawa.
  • Travaux pratiques A partir d'exemples, présentation d'une démarche qualité.
• Etablir ses propres engagements de qualité de service
  • Connaître les engagements de la Charte Marianne et du label Marianne.
  • Définir ses objectifs Qualité : temps d'attente, qualité des informations délivrées, accès des services, ouverture.
  • Répertorier les non-conformités : temps d'attente trop long, informations erronées.
  • Gérer les non-conformités : les actions préventives, curatives, correctives.
  • Fixer ses objectifs de progrès et formaliser ses engagements qualité à partir de modèles de charte d'accueil.
  • Les spécificités de l'accueil du public handicapé.
  • Travaux pratiques Réalisation d'un autodiagnostic par les participants de leur service d'accueil et formalisation d'un plan d'actions.
• Mettre en place le plan d'actions Qualité
  • Définir les objectifs opérationnels : l'accès, l'accueil, la gestion des demandes et des réclamations.
  • Déterminer les responsables par objectif opérationnel et/ou service.
  • Communiquer les objectifs et éléments de conduite du changement à ses agents : atouts, difficultés et stratégies.
  • Décrire le processus : fiche d'identité des processus, logigramme, évaluation des risques.
  • Travaux pratiques Cartographie d'un processus d'accueil et rédaction du logigramme de ce processus.
• Contrôler et mesurer les résultats
  • Le tableau de bord Qualité : des tableaux de suivi au tableau de bord.
  • Les indicateurs : physiques, sociaux, de performance et de progrès.
  • Les principaux indicateurs de la Qualité de la relation aux usagers.
  • L'audit interne.
  • L'évaluation de la satisfaction : rédiger, diffuser et exploiter le questionnaire de satisfaction.
  • Fixer de nouveaux objectifs.
  • Correction des écarts et établissement d'un nouveau plan d'actions.
  • Travaux pratiques Elaborer le tableau de bord qualité de l'accueil de sa structure.
  • Echanges sur les pratiques d'évaluation.