Description

Assurer une performance optimale du centre de service (Helpdesk) est un élément crucial pour garantir la satisfaction des utilisateurs, la stabilité opérationnelle et la crédibilité d'un département informatique. Ce cours vise à fournir les compétences et les connaissances nécessaires pour établir et améliorer un Helpdesk efficace.

 

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Manager de centre de service client, chef de projet, responsable chargé de mettre en place un Helpdesk, superviseur de plateau, Hotliner front et back office. Responsable de Helpdesk.

Prérequis

• Connaissances de base des processus et de l'architecture d'ITIL®.

Les objectifs de la formation

• Comprendre le rôle d’un Helpdesk au sein de la DSI
  
• Établir les rôles, responsabilités et missions des acteurs d’un Helpdesk
  
• Mettre en place un Helpdesk
  
• Suivre l’activité des services et des rapports
  
• Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité
  

Programme de la formation

• Problématique, responsabilités et missions des acteurs
  • Les origines du Helpdesk. Définition. Raison d’être.
  • Problématiques et conséquences. Service attendu, voulu, rendu.
  • Responsabilités et missions des acteurs.
  • Fonction indispensable à la gestion efficace des services.
  • Lieu de travail structurant pour la fourniture de services.
  • Première ligne pour la gestion des incidents.
  • Mission, règle et responsabilités de la fonction Helpdesk.
  • La volumétrie. Le dimensionnement des ressources.
• Structuration des processus incidents
  • Organisation et maturité du service.
  • Niveaux de services (SLA, OLA).
  • Infrastructure technique et typologie.
  • Informations en entrée/sortie.
  • Traitement des activités et taches suivant le profil.
  • Cycle de vie de l'incident.
  • Modèles d'incident et incident majeur.
  • Escalade et relance.
• Activités du Helpdesk
  • Remettre en service en minimisant l'impact des incidents.
  • Prendre en charge les demandes de bout en bout.
  • Suivre l'activité des services et générer des rapports.
  • Identifier de nouveaux services.
  • Réduire les coûts et augmenter la productivité.
  • Améliorer la satisfaction de l'utilisateur.
• Ressources et outillage du Helpdesk
  • Les outils de téléphones intelligents.
  • Les autocommutateurs PABX.
  • Le distributeur automatique d'appels (ACD).
  • Le couplage téléphonie/informatique (CTI).
  • Le serveur vocal interactif (SVI).
  • Les outils intégrés parc et ticket.
  • Le statut du spécialiste Helpdesk.
  • Le profil idéal. Matrice de compétences : orientation client, centré sur les objectifs métiers, méthodologique...
• Outils de pilotage de la qualité
  • Définir des indicateurs de performance et de qualité.
  • Disponibilité versus indisponibilité.
  • Indicateurs de disponibilité de service définis par le SLA selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc.
  • Appels servis, abandonnés, dissuadés.
  • Flux par heure, jour, semaine, mois.
  • Nombre de collaborateurs par tranche horaire.
  • Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC).