Formation - La relation client en pratique : entraînement intensif
Skills Campus
Tranning & certification centerDescription
'Le client au cœur de l'entreprise', est la maxime des entreprises qui ont intégré les nouvelles orientations qui mènent au succès. Tous les collaborateurs doivent savoir communiquer avec leurs clients internes ou externes. Lorsque les techniques de communication sont maîtrisées, l'expérience reste le chaînon manquant de la satisfaction client. Résolument active, cette formation aux pratiques de la relation client est basée sur des mises en situations vidéo et téléphoniques permettant un entraînement réaliste sur des cas particuliers. Objectif : devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?Tout collaborateur ayant des contacts face-à-face et téléphoniques avec les clients internes, externes.
Prérequis
Ce programme, basé sur l'entraînement des participants, est ouvert aux participants ayant déjà suivi une formation aux fondamentaux de la communication. Le questionnaire préalable adressé aux participants permet de réviser ces fondamentaux.
Les objectifs de la formation
Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
Développer des réflexes dans les situations de stress.
Préserver la relation client dans les cas de tension.
Programme de la formation
- Faire la différence dans les situations simples
- L'importance de la voix et du choix des mots.
- Se présenter.
- Orienter vers le bon interlocuteur.
- Mise en situation Entraînements sur la posture.
- Bien conseiller dans les situations commerciales
- Détecter les besoins et les motivations du client.
- Apporter la solution au client en donnant le choix.
- Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
- Être soi-même tout en représentant l'entreprise.
- Mise en situation Exercice de découverte des pratiques efficaces.
- Désamorcer les situations de tension
- Mise en situation Micro-situations individuelles filmées.
- Annoncer une mauvaise nouvelle.
- Négocier un délai.
- Agir pour mener vers la solution.
- Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction.
- Bien écouter pour mieux traiter le litige.
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise.
- Mise en situation : Autodiagnostic de ses comportements. Entraînements sur les cas des participants.
- Fédérer ses clients internes
- Mesurer l'enjeu de la relation.
- Formuler une demande, expliquer l'enjeu.
- Remercier et préserver la relation.
- Mise en situation Exercice : le chaînon manquant.
