Description

Cette formation permet de maîtriser les outils essentiels à la gestion d’un accueil efficace, que ce soit en face-à-face ou au téléphone. Elle développe les savoir-faire et savoir-être nécessaires pour agir de manière professionnelle dans toutes les situations liées au métier de l’accueil.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Hôte ou hôtesse d'accueil, standardiste en prise de poste ou en poste et souhaitant améliorer son organisation et son efficacité.

Prérequis

Aucune connaissance particulière.

Les objectifs de la formation

• Accueillir, renseigner et orienter les clients et visiteurs en face à face et au téléphone.
• Gérer le trafic téléphonique en respectant les standards de l'entreprise.
• Faire face aux situations les plus courantes en matière d'accueil.

Programme de la formation

• L'accueil, un savoir-faire
  • Compréhension et définition de la notion d’accueil ainsi que de ses spécificités
  • Maîtrise des techniques de questionnement comme outil essentiel de communication
  • Développement de l’écoute active pour identifier et comprendre les non-dits
  • Utilisation de la reformulation afin de valider la bonne compréhension des échanges
  • Travaux pratiques : entraînement aux différentes techniques de communication appliquées à l’accueil
• Hôte/hôtesse d'accueil : entre savoir-faire et savoir-être
  • Maîtrise de la communication verbale dans les échanges professionnels
  • Développement de la communication para-verbale : utilisation de la voix et de ses caractéristiques
  • Compréhension et utilisation du langage non verbal
  • Gestion de son image professionnelle ainsi que de l’image de l’entreprise
  • Travaux pratiques : identification des points forts et des axes d’amélioration en communication
• Les particularités de l'accueil physique
  • Déterminer les étapes d'un accueil physique efficace.
  • Donner la meilleure impression dès les premières secondes.
  • Véhiculer l'image de l'entreprise : les codes vestimentaires.
  • Maîtriser le stress et ses émotions : rester maître de la situation en toutes circonstances.
  • Travaux pratiques Mises en situation et exercices d'acquisition des techniques.
• Les particularités de l'accueil téléphonique
  • Identification des étapes clés d’un accueil téléphonique efficace
  • Maîtrise des techniques de gestion des appels : mise en attente, transfert et orientation des interlocuteurs
  • Choix d’un vocabulaire adapté selon les situations rencontrées
  • Utilisation de la reformulation comme outil essentiel de l’accueil téléphonique
  • Travaux pratiques : exercice de priorisation à partir d’un cas d’accueil téléphonique
• La gestion des demandes simultanées
  • Gérer les demandes concomitantes et les interruptions.
  • Etre rapide et efficace pour satisfaire tous ses interlocuteurs.
  • Utiliser les règles et techniques de priorisations.
  • Travaux pratiques Exercice: de priorisation sur un cas d'accueil physique.
• Savoir gérer les situations délicates
  • Prise de recul et maintien du contrôle dans les situations complexes
  • Réaction adaptée face aux clients mécontents
  • Adaptation de sa communication selon les interlocuteurs (hiérarchie élevée, clients stratégiques)
  • Travaux pratiques : mises en situation et débriefing individualisé