Description

Les centres d'appel sont devenus en quelques années des éléments stratégiques de vente des entreprises. La mise en œuvre d'une démarche qualité adaptée au sein de cette activité assure de répondre aux attentes des clients. Elle peut aussi, selon l'ambition de la direction, permettre de créer un véritable atout concurrentiel de l'entreprise. Ce nouveau stage, construit sur deux jours, vous donne les outils pour construire une organisation simple mais performante.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Responsable de centres d'appels. Responsable de centre de relations client CRC. Responsable qualité d'entreprises de services.

Prérequis

Aucun.

Les objectifs de la formation

Comprendre les enjeux et principes de la démarche qualité au sein d'un centre de relation clients

Identifier les outils les plus adaptés pour mettre en place un système de management qualité pertinent

Programme de la formation

• Les enjeux de la qualité dans un centre de relation client
  • Les enjeux de fidélisation des clients.
  • Mesure de la performance d’un CRC : quels indicateurs qualité ?
  • Le parcours du client, la notion d’expérience client.
• Assurer la qualité de service d’un centre d’appels
  • Faire un état des lieux des pratiques existantes.
  • Raisonner risques et prévention pour assurer la qualité.
  • Construire des standards de service.
  • Établir une grille d’écoute pour sécuriser les appels.
• Les référentiels existants
  • Les normes ISO 9001 V2015 et 18295 (centre de contact clients). La certification d’engagements de services.
  • Les prix
• Engager le progrès continu
  • Le principe du PDCA.
  • Établir une analyse du contexte interne et externe : en déduire les orientations prioritaires
  • (politique et objectifs qualité). Création du plan d’actions.
  • Rédiger des documents au juste nécessaire.