Description

Cette formation pour hotliners s'inscrit dans le contexte de concurrence accrue et de volonté plus marquée des entreprises de se différencier par la relation client. Établir une relation de confiance tout en gérant son stress et celui de ses interlocuteurs est un pré-requis indispensable pour une assistance téléphonique efficace et satisfaisante. Assistance à l'utilisation, dépannage en ligne, accompagnement et formation des utilisateurs... sont autant de services associés au produit. Pour le hotliner, il s'agit à la fois de résoudre le problème concret de l'utilisateur, de valoriser sa prestation de service et de contribuer à l'excellence de l'image de marque.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance , collaborateur SAV, ayant des contacts par téléphone avec la clientèle.

Prérequis

• Aucun.
• Pour le technicien intervenant en face-à-face chez le client, il est recommandé de suivre "Techniciens : optimisez votre relation client" (réf. 767).

Les objectifs de la formation

Conduire un appel d'assistance avec méthode.

Développer des comportements proches des clients.

Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline.

Programme de la formation

• S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance
  • Déjouer les pièges du téléphone.
  • Distinguer attentes techniques et relationnelles des clients.
  • Savoir traiter les deux attentes des clients.
  • Mise en situation Atelier pratique : la communication au téléphone.
• Traiter efficacement la demande d'assistance du client
  • Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance.
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
  • Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions.
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité.
  • Clore l'entretien en laissant une 'dernière bonne impression'.
  • Mise en situation Atelier pratique : construction de son guide d'appel.
• Développer une relation de service remarquable
  • Mise en situation Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution.
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer.
  • Éviter les comportements qui pénalisent la relation.
  • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client.
• Traiter les situations difficiles à la hotline
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client.
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite.
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
  • Que faire quand le client émet des critiques.
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.
  • Mise en situation Entraînements sur les cas difficiles des participants.