Description

ITIL 4 propose des conseils pratiques et adaptables pour aider les organisations dans leur transition vers le numérique. Il fournit un modèle opérationnel global pour créer, fournir, soutenir et améliorer les produits et services technologiques, permettant aux équipes informatiques de jouer un rôle clé dans la stratégie en constante évolution de l'entreprise. ITIL 4 établit un cadre pour la gestion des services informatiques de qualité (ITSM) en s'appuyant sur des pratiques éprouvées telles que Lean, Agile et DevOps.

À qui s'adresse cette formation ?

IT Service Manager, chef de projet SI, gestionnaire d'application, responsable relation client, équipe du Service Desk, managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels.

Aucun
 

Les objectifs de la formation

Avoir une connaissance approfondie des concepts clés de la gestion des services.
Comprendre comment les principes directeurs d'ITIL peuvent aider une organisation à adopter et adapter la gestion des services pour répondre aux besoins de l'entreprise.
Avoir une compréhension approfondie des quatre dimensions de la gestion des services.
Savoir comment le système de valeur des services ITIL est conçu pour fournir de la valeur aux clients.
Comprendre les activités de la chaîne de valeur des services ITIL, leurs interactions et comment elles contribuent à la création de valeur.
Maîtriser les termes clés et le but des 15 pratiques ITIL.
Avoir une compréhension approfondie de 7 pratiques ITIL spécifiques.
Se préparer efficacement et passer avec succès l'examen de certification ITIL 4 Foundation.

Programme de la formation

• Les notions fondamentales de la gestion de services
  • La gestion des services : Offrir des services qui répondent aux besoins des clients en créant de la valeur pour eux.
  • La co-création de valeur : La valeur est créée en collaboration étroite entre les fournisseurs de services et les clients.
  • Les différents rôles des clients : Les clients jouent des rôles différents tels que des utilisateurs, des acheteurs ou des prescripteurs lors de la consommation de services.
  • Mobilisation efficace des ressources : Les ressources (humaines, matérielles, financières, etc.) doivent être mobilisées et organisées de manière efficace pour créer de la valeur.
  • Offres et relations de service : Les offres de service doivent être développées et gérées efficacement pour maintenir une relation de qualité avec les clients.
• Le SVS, ou Système de Valeur des Services
  • Les opportunités, la demande et la création de valeur pour les clients
  • Les principes directeurs de la gestion des services
  • La gouvernance pour assurer une direction efficace
  • La chaîne de valeur des services (SVC) pour identifier les activités clés
  • Les pratiques pour gérer les processus et les activités liées aux services
  • L'amélioration continue pour améliorer constamment la qualité des services.
• PRINCIPES DIRECTEURS ITIL
  • Mettre l'accent sur la valeur
  • Partir de l'existant
  • Procéder par étapes itératives avec des retours d'information
  • Favoriser la collaboration et la transparence
  • Adopter une approche globale et intégrée
  • Préférer la simplicité et la praticité
  • Optimiser et automatiser les processus.
• Les quatre aspects clés de la gestion des services.
  • Dimension “organisations et personnes”
  • Dimension “partenaires et fournisseurs”
  • Dimension “flux de valeur et processus”
  • Dimension “information et technologie” et Facteurs externes
• CHAÎNE DE VALEUR DES SERVICES ITIL (SVC)
  • Vue d’ensemble Activité “Planifier”
  • Activité “Améliorer”
  • Activité “Impliquer”
  • Activité “Conception et Transition”
  • Activité “Obtenir/Construire”
  • Activité “Fournir et Soutenir”
  • Exemple de modèle de flux de valeur
• PRATIQUES DE GESTION GÉNÉRALE
  • Vue d’ensemble
  • Pratique d’amélioration continue
  • Pratique de gestion de la sécurité de l’information
  • Pratique de gestion des relations
  • Pratique de gestion des fournisseurs
• Techniques de gestion des services
  • Pratiques de gestion des niveaux de service, des actifs informatiques et de la configuration des services, de surveillance et de gestion des évènements, de centre de services et de gestion des demandes de service, de gestion des incidents, de gestion des problèmes, d'habilitation des changements et de gestion des mises en production.
• PRATIQUES DE GESTION TECHNIQUE
  • Pratique de gestion des déploiements
• PRÉPARATION ET PASSAGE LA CERTIFICATION
  • Révision des concepts en vue de la certification
  • Examen blanc
  • Correction collective