Description
Saisir les spécificités des services au regard des attentes des clients pour en tenir compte dans le développement des offres. Développer un management par la qualité de service qui fidélise ses clients. Concevoir et mettre en oeuvre un mix marketing et des plans d'actions spécifiques.
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?
Chef de produit. Chargé(e) et responsable d'études marketing.
Prérequis
Les objectifs de la formation
Programme de la formation
- Spécificités des services et conséquences sur les consommateurs
- Le positionnement du marketing des services par rapport au marketing classique.
- La recherche d'une définition des services.
- Les services et leurs critères de segmentation.
- La qualification des spécificités des services au travers d'exemples sectoriels.
- Les implications en termes de comportements Consommateurs.
- Exercice: Positionnement de différents secteurs des services et qualification des comportements consommateurs.
- Segmenter son marché, cibler ses clients et positionner son service
- La segmentation.
- Le ciblage.
- Le positionnement.
- Exercice: Identification des critères possibles de segmentation du marché donné dans l'univers des services.
- Construire le mix de son offre de services
- Les " 7 P " versus les " 4 P ".
- Quel " Produit " de service ? Quel Personnel ? Quel(s) Prix ? Quelle " Place " ? Quelle Promotion ? Quelle Participation ? Exercice: Simulation de construction d'un mix marketing pour un nouveau service.
- Intégrer l'optimisation et le pilotage de sa qualité de service
- Le modèle global.
- Les enjeux.
- Les critères de qualité.
- La mesure de la qualité.
- La mise en place d'une politique qualité.
- Etude de cas Sur la base de questionnaires de satisfaction.
- Elaborer son plan marketing
- Situation actuelle.
- Déploiement des objectifs.
- Leviers d'action.
- Plan d'actions.
- Budget.
- Suivi des plans d'actions.
- Contributions.
- Exercice: Illustration de méthodes de détermination des objectifs.
