Description
Cette formation permet aux managers de centres d'appels ou aux responsables d'équipes de développer les compétences nécessaires à la gestion des émissions d'appels. Elle traite l'ensemble des thématiques liées à la prospection téléphonique, de la préparation de la campagne jusqu'au suivi d'activité et bilan.
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?
Managers, superviseurs, responsables d'équipes en charge de l'animation de campagnes d'appels sortants (campagnes commerciales, campagnes de notoriété, prise de rendez-vous).
Prérequis
Expérience en management d'équipes.
Les objectifs de la formation
Programme de la formation
- Préparer sa campagne d'émission en amont
- Connaître les objectifs de l'entreprise sur la campagne et les décliner sur sa structure.
- Construire un outil de suivi des résultats collectifs et individuels.
- Prendre connaissance du fichier, le vérifier et bien déterminer la cible.
- Organiser la campagne selon la planification et le calibrage des ressources : mesure d'impact.
- Choisir les bons profils pour dynamiser la campagne.
- Travaux pratiques Construire un argumentaire/script d'entretien.
- Présenter la campagne aux équipes et le suivi des résultats
- Présenter la campagne, ses enjeux.
- Rappel des consignes de gestion de campagne.
- Travailler sur la phase d'accroche, le traitement des objections et la validation de la proposition.
- Etre transparent sur les attentes et sur le suivi.
- Prévoir un argumentaire " concurrence ".
- Travaux pratiques Simulation de présentation des enjeux et objectifs d'une campagne lors d'une réunion.
- Animer sa campagne au quotidien et accompagner ses équipes
- Importance du lancement de la campagne avec la présence terrain du manager.
- Suivi des créneaux d'émission d'appels : management par marguerite.
- Savoir s'appuyer sur le partage d'expériences.
- Mettre en place des relais terrain (conseillers niveau 2) lorsque le manager de proximité ne peut être présent.
- Créer et faire vivre les challenges commerciaux pendant la campagne.
- Travaux pratiques Simulation d'un démarrage de campagne sur le terrain.
- Débriefing commun avec le formateur sur le rôle du manager.
- Mettre en place un suivi d'activité et maîtriser les bilans d'étapes
- Effectuer un suivi individuel ou un " zoom " sur la production individuelle.
- Faire le maximum pour créer une homogénéité et un investissement égal de la part de tous les collaborateurs.
- Programmer des bilans d'étapes et les communiquer à l'équipe.
- Inclure les aspects qualitatifs.
- Travaux pratiques Construction de tableaux de bord journaliers pour le suivi de la campagne.
- La synthèse en fin de campagne
- Bilan quantitatif de la campagne (nombre de conseillers concernés, volumes horaires .).
- Bilan qualitatif (accueil de la campagne par les clients ou prospects, ressenti des collaborateurs .).
- Savoir utiliser les résultats des campagnes d'appels sortants pour agrémenter le suivi des collaborateurs.
- Travaux pratiques Réflexion sur les éléments qui doivent être communiqués à l'équipe.
- Construction de bilan/reporting de campagnes d'appels sortants.
