Description

Cette formation permet aux managers de centres d'appels ou aux responsables d'équipes de développer les compétences nécessaires à la gestion des émissions d'appels. Elle traite l'ensemble des thématiques liées à la prospection téléphonique, de la préparation de la campagne jusqu'au suivi d'activité et bilan.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Managers, superviseurs, responsables d'équipes en charge de l'animation de campagnes d'appels sortants (campagnes commerciales, campagnes de notoriété, prise de rendez-vous).

Prérequis

Expérience en management d'équipes.

Les objectifs de la formation

Cadrer l'organisation et le lancement de la campagne d'appels
Présenter les enjeux et objectifs de la campagne à son équipe
Animer, motiver et suivre son équipe dans le déploiement de la campagne
Construire les tableaux de bords de suivi et les bilans
Communiquer les résultats de la campagne d'appels

Programme de la formation

• Préparer sa campagne d'émission en amont
  • Connaître les objectifs de l'entreprise sur la campagne et les décliner sur sa structure.
  • Construire un outil de suivi des résultats collectifs et individuels.
  • Prendre connaissance du fichier, le vérifier et bien déterminer la cible.
  • Organiser la campagne selon la planification et le calibrage des ressources : mesure d'impact.
  • Choisir les bons profils pour dynamiser la campagne.
  • Travaux pratiques Construire un argumentaire/script d'entretien.
• Présenter la campagne aux équipes et le suivi des résultats
  • Présenter la campagne, ses enjeux.
  • Rappel des consignes de gestion de campagne.
  • Travailler sur la phase d'accroche, le traitement des objections et la validation de la proposition.
  • Etre transparent sur les attentes et sur le suivi.
  • Prévoir un argumentaire " concurrence ".
  • Travaux pratiques Simulation de présentation des enjeux et objectifs d'une campagne lors d'une réunion.
• Animer sa campagne au quotidien et accompagner ses équipes
  • Importance du lancement de la campagne avec la présence terrain du manager.
  • Suivi des créneaux d'émission d'appels : management par marguerite.
  • Savoir s'appuyer sur le partage d'expériences.
  • Mettre en place des relais terrain (conseillers niveau 2) lorsque le manager de proximité ne peut être présent.
  • Créer et faire vivre les challenges commerciaux pendant la campagne.
  • Travaux pratiques Simulation d'un démarrage de campagne sur le terrain.
  • Débriefing commun avec le formateur sur le rôle du manager.
• Mettre en place un suivi d'activité et maîtriser les bilans d'étapes
  • Effectuer un suivi individuel ou un " zoom " sur la production individuelle.
  • Faire le maximum pour créer une homogénéité et un investissement égal de la part de tous les collaborateurs.
  • Programmer des bilans d'étapes et les communiquer à l'équipe.
  • Inclure les aspects qualitatifs.
  • Travaux pratiques Construction de tableaux de bord journaliers pour le suivi de la campagne.
• La synthèse en fin de campagne
  • Bilan quantitatif de la campagne (nombre de conseillers concernés, volumes horaires .).
  • Bilan qualitatif (accueil de la campagne par les clients ou prospects, ressenti des collaborateurs .).
  • Savoir utiliser les résultats des campagnes d'appels sortants pour agrémenter le suivi des collaborateurs.
  • Travaux pratiques Réflexion sur les éléments qui doivent être communiqués à l'équipe.
  • Construction de bilan/reporting de campagnes d'appels sortants.