Description

A l'issue de ce stage, les participants seront en mesure de se comporter comme des professionnels de l'accueil. Ils apprendront à valoriser l'image de la société et à répondre aux besoins de leurs interlocuteurs en pratiquant une écoute active, en questionnant et s'exprimant de façon efficace et courtoise.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Ce stage est destiné à tout collaborateur en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone.

Prérequis

Les objectifs de la formation

Connaitre les principes de base de de la communication

Mieux se connaître pour mieux communiquer

Décrypter l'autre pour mieux communiquer

Lever les malentendus

Construire une boite à outils pour mieux communiquer

Programme de la formation

• Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique
  • Inventaire des contraintes.
  • Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
  • Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.
  • Réflexion collective Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique.
• Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
  • Décrocher rapidement et accueillir.
  • Réussir le premier contact.
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
  • Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
  • Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
  • Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.
  • Mise en situation Réussir le premier contact au téléphone.
  • Débriefing en groupe.
• Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique
  • Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
  • Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
  • Les règles relatives à l'observation.
  • Savoir questionner et reformuler.
  • Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
  • "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
  • Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
  • Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.
  • Mise en situation Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique.
  • Débriefing en groupe.
• Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
  • La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
  • La communication verbale, paraverbale et non verbale.
  • L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
  • L'Assertivité : l'affirmation de soi.
  • La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
  • Désamorcer une situation difficile.
  • Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation.
  • Exercice: Autodiagnostic : mesurer son niveau d'assertivité.
  • Mises en situations difficiles avec les clients.
  • Débriefing en groupe.