Description
La relance téléphonique vise à améliorer la trésorerie et le résultat financier ainsi qu'à réduire les pertes. Elle a également pour but de préserver voire renforcer la relation commerciale. Cette formation très pratique à la relance des factures a été conçue pour répondre aux besoins des opérationnels : elle est orientée sur les jeux de rôle.
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?Chargé de relance. Assistant(e) comptable et commerciaux.
Prérequis
Les objectifs de la formation
Programme de la formation
- Cadre juridique de la relance
- Lois sur les délais de paiement, peut-on refuser de vendre, bloquer les livraisons ? Mises en situation juridique.
- Préparer l'entretien téléphonique Définir ses priorités : balance à¢gée, agenda électronique. Élaborer sa fiche de relance.
- Les différents niveaux de relance.
- S'entraîner à la relance téléphonique Régler sa voix : volume, débit, intonation. Structurer son entretien pour gagner en efficacité : les 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure. Expressions positives et à éviter.
- Formules 'coussin' pour amortir la nécessaire directivité.
- Différentes questions : ouvertes, fermées, neutres, orientées.
- Reformuler pour éviter les malentendus : jeux de rôle, SRAM : pratiquer le questionnement, gabriel : pratiquer les C.
- 4Bien réagir dans les cas difficiles
- Maîtriser un client bavard.
- Répondre au client agressif.
- Éviter de déclencher l'agressivité.
- Savoir dire non et préserver la relation : le DESC ; jeux de rôle : DESC ; Brutus, le client agressif.
- Négocier un accord Définir son objectif et ses marges de manœuvre. Contrepartie à une concession ?
- Indiquer les conséquences en cas de désaccord : Cas Tristan : négocier un accord.
- Utiliser l'écrit
- Utiliser l'écrit à bon escient.
- Conseils de rédaction, termes.
- Exercice : corriger une lettre de relance.
- Activité à distance
- Pour s'entraîner sur des sujets abordés en formation : un module e-learning 'Assertivité : méthodes et outils' .
