Description
La satisfaction des clients externes est un enjeu majeur et incontournable. Et on sait aujourd'hui que, dans une vision intégrée, les bonnes relations clients-fournisseurs internes vont impacter la relation client externe et concourir à la performance globale de l'entreprise. Cette formation de 2 jours ciblée sur la relation de service interne est construite autour de trois éléments clés qui contribuent à une meilleure qualité des échanges internes : la compréhension de sa place dans la chaîne de service, la présence à l'autre, l'engagement individuel dans la relation de service.
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?Toute personne en contact avec des clients internes. Collaborateur d'entreprise ou d'organisme participant à la "chaîne" d'activités organisée autour du client.
Prérequis
Volonté de s’impliquer personnellement dans cette formation pour en tirer les meilleurs bénéfices.
Les objectifs de la formation
Programme de la formation
- Avant le présentiel
- Un questionnaire pour définir ses objectifs et préparer sa formation.
- Comprendre les moteurs de la confiance dans sa relation de service
- Distinguer les attentes explicites des attentes implicites de ses interlocuteurs.
- Identifier toutes les occasions de satisfaire ses interlocuteurs : parcours client et moments de vérité.
- Positionner son propre rôle.
- Repérer sa zone d'influence.
- Identifier les étapes de la rencontre.
- Offrir une présence empathique à son interlocuteur
- Distinguer sympathie et empathie.
- Réussir les premiers instants de la relation.
- Créer les conditions de la confiance mutuelle.
- Développer une écoute active dans sa relation de service : écoute, reformulation, posture.
- S'engager activement dans sa relation de service
- Relier sa mission à l'ambition de l'entreprise.
- Tenir sa place dans la relation de service.
- Conduire l'entretien par étapes.
- Susciter l'adhésion.
- Ancrer la satisfaction de ses interlocuteurs
- Anticiper et assurer le suivi.
- Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.
- Positiver chaque situation difficile.
- Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
n’as pas encore du programme
