Description

Entre urgence et temps volé, comment transformer le téléphone en allié de travail de qualité ? Cette formation très pratique, vous propose des méthodes et des outils pour une communication productive et sereine au téléphone.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Assistant(e), secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public ou des clients internes.

Prérequis

Aucun.

Les objectifs de la formation

Optimiser sa communication au téléphone Adapter son discours pour mieux satisfaire Gagner en fluidité dans les échanges Développer les bons réflexes au téléphone Etre plus armé face aux situations difficiles

Programme de la formation

• Transformer le téléphone de voleur de temps en levier d'efficacité
  • Identifier les spécificités de la communication au téléphone.
  • Adopter une attitude constructive.
  • Mieux se connaître pour s'appuyer sur ses points forts et tenir compte de ses limites.
  • Maîtriser les exigences des différents types d'appels.
  • Travaux pratiques World café, réflexions en sous-groupes, questionnaire d'auto positionnement.
• Mener sa communication pour mieux répondre
  • Se « programmer » pour être disponible pour chaque appel.
  • Identifier les différents types d'interlocuteurs : le bavard, l'agressif, le taciturne, le technique.
  • Conduire rapidement son interlocuteur à formuler sa demande.
  • Reformuler et prendre en compte.
  • Orienter l'échange vers une solution qui donne satisfaction.
  • Conclure pour structurer le suivi de la communication.
  • Agir et/ou planifier immédiatement pour libérer son esprit.
  • Travaux pratiques Mises en situation en groupe - Exercices pour tester son écoute et pour prendre conscience de la difficulté à écouter.
• Développer son aisance et son assertivité au téléphone
  • Limiter l'effet "surprise" lors des appels entrants.
  • Anticiper et modéliser les scénarios les plus fréquents.
  • Acquérir les réflexes pour gagner en fluidité.
  • Développer son assertivité.
  • Travaux pratiques Mises en situation filmées hors métier : s'entraîner à faire passer un message avec conviction afin de réaliser que le sourire s'entend au téléphone.
• Maîtriser les situations déstabilisantes
  • Négocier un délai.
  • Identifier le degré réel d'urgence de la demande.
  • Savoir valoriser la réponse apportée à son interlocuteur.
  • Tenir compte de ses propres contraintes.
  • Gérer son temps pour gagner en sérénité.
  • Travaux pratiques Mises en situation filmées sur des situations complexes.
  • Débriefing personnalisé.