Description
L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, la manifestation d'incivilités envers les professionnels en contact avec les clients se multiplient. Cette formation à la gestion de l'agressivité clients permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l'escalade de la violence, rétablir une communication positive. Les participants s'entraînent à identifier les signaux avant-coureurs de l'incivilité. Pour mieux la prévenir et la maîtriser.
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public.
Prérequis
- Aucun.
- Les personnes travaillant par téléphone avec les clients sont invités à suivre la formation "Traiter efficacement les appels clients difficiles" (réf. 7128).
Les objectifs de la formation
Programme de la formation
- Mieux comprendre l'agressivité dans les relations avec les clients
- Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
- Identifier les facteurs d'agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
- Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.
- Faire face à une situation d'incivilité : la méthode ERIC
- Écouter et entendre le message : la désescalade.
- Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
- Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
- Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
- Confirmer les décisions.
- Conserver et retrouver son calme lors d'une situation client difficile
- Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.
- Savoir faire appel à des tiers.
- Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
- Prévenir les risques d'incivilité clients et mieux les anticiper
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
- Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
- Agir pour prévenir : les outils.
- Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.
- Activités à distance
- Trois modules e-learning : "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. A" ; "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. B" et "Maîtriser ses émotions".
