Description
Le manager du service Administration des Ventes (ADV) doit structurer son organisation afin de garantir la satisfaction et la fidélisation des clients. Pour y parvenir, il doit être en mesure de définir clairement les missions de l’ADV, de mettre en place une communication efficace et de construire une stratégie de service adaptée. Cette formation au management de l’ADV vise précisément à développer ces compétences.
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?
Responsable ADV, cadre prenant en charge un service ADV, responsable logistique chapeauteant l'ADV.
Prérequis
Aucun hormis être en charge ou proche de manager un service ADV.
Les objectifs de la formation
- Piloter le processus ADV, relais entre logistique et force commerciale
- Organiser le service ADV face aux exigences marché.
- Améliorer les performances client de son équipe.
Programme de la formation
- Le positionnement de l'ADV dans l'entreprise
- Optimiser l'organisation et les missions pour répondre à toutes les attentes.
- Trouver le juste positionnement de l'ADV.
- Les missions d'un service ADV : rôle et périmètre d'action
- Sécurisation du cycle de la commande, de sa réception jusqu’à la facturation
- Amélioration de la gestion de la relation client
- Fluidification des opérations afin de renforcer l’efficacité du service
- Les interfaces en interne et avec les prestataires logistiques
- Organiser la communication avec tous les acteurs agissant sur le flux des commandes : marketing et commercial, supply-chain et logistique, finances.
- Le partenariat avec les clients externes
- Discuter logistique et service avec les clients : rédiger et mettre en place une 'Charte logistique'.
- La politique "Service Client"
- Catégoriser les clients et embarquer les équipes dans l'amélioration des procédures de fonctionnement.
- Autonomiser ses collaborateurs vers plus de performance individuelle et collective, être le coach de son équipe.
- Maîtriser les techniques exports pour servir les clients étrangers.
- Les outils de pilotage et la mesure de la performance
- Concevoir et mettre en œuvre une enquête de satisfaction.
- Construire son tableau de bord, choisir les indicateurs pertinents : outils informatiques associés.
- Le positionnement de l'ADV dans l'entreprise
- Analyse de la place de l’Administration des Ventes (ADV) dans l’organigramme afin d’optimiser son organisation et ses missions pour répondre aux attentes internes et externes
- Compréhension du rôle de l’ADV comme composante essentielle de la Supply Chain et identification de son positionnement optimal dans la chaîne logistique
- Les missions d'un service ADV : rôle et périmètre d'action Sécuriser le cycle de la commande de sa réception jusqu'à sa facturation.
- Agir en amont et en aval pour améliorer la gestion de la relation client.
- Définir les tà¢ches pour plus de fluidité des opérations et d'efficacité du service.
- Les interfaces en interne et avec les prestataires logistiques
- Organiser la communication avec tous les acteurs agissant sur le flux des commandes : marketing et commercial, supply-chain et logistique, finances.
- Le partenariat avec les clients externes
- Discuter logistique et service avec les clients : rédiger et mettre en place une 'Charte logistique'.
- La politique '
- Définition d’une stratégie de service client alignée sur les objectifs de l’entreprise et les attentes des clients, incluant la segmentation de la clientèle et l’implication des équipes dans l’amélioration des procédures
- Rôle de coach du manager pour développer l’autonomie des collaborateurs et renforcer la performance individuelle et collective
- Sensibilisation aux techniques de gestion à l’international afin de mieux accompagner les clients étrangers
- Les outils de pilotage et la mesure de la performance
- Conception et déploiement d’une enquête de satisfaction client
- Élaboration d’un tableau de bord de suivi des performances
- Sélection des indicateurs clés adaptés au pilotage de l’activité
- Choix et utilisation des outils informatiques pour le suivi et l’analyse des données
