Description

Bien accueillir un client, c’est déjà commencer à le fidéliser. Cette formation vous propose de développer et mettre en pratique les bons outils et les bonnes postures de communication pour rapidement identifier le besoin de votre client et y répondre de façon efficace et courtoise en situation d'accueil.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Cette formation est destiné à tout collaborateur en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone.

Prérequis

Être en situation d'accueil.

Les objectifs de la formation

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• Connaître les principes de base de de la communication
• Mieux se connaître pour mieux communiquer
• Décrypter l'autre pour mieux communiquer
• Lever les malentendus
• Construire une boîte à outils pour mieux communiquer

Programme de la formation

• Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique
  • Inventaire des contraintes.
  • Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
  • Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.
  • Simulation : Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique.
• Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
  • Décrocher rapidement et accueillir.
  • Réussir le premier contact.
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
  • Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
  • Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
  • Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.
  • Mise en situation : Réussir le premier contact au téléphone. Débriefing en groupe.
• Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique
  • Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
  • Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
  • Les règles relatives à l'observation.
  • Savoir questionner et reformuler.
  • Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
  • "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
  • Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
  • Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.
  • Mise en situation : Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.
• Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
  • La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
  • La communication verbale, paraverbale et non verbale.
  • L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
  • L'Assertivité : l'affirmation de soi.
  • La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
  • Désamorcer une situation difficile.
  • Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...
  • Exercice : Autodiagnostic : mesurer son niveau d'assertivité. Mises en situations difficiles avec les clients. Débriefing en groupe.