Description
Le responsable de plateaumanage une équipe de téléconseillers ou télévendeurs, organise leur activité et optimise la production de son plateau
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?toute personnes désirant devenir responsable plateau
Prérequis
Les objectifs de la formation
Programme de la formation
- Savoir-faire
- Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
- Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, etc.)
- Conseiller un client
- Vérifier la disponibilité d'un produit
- Enregistrer les données d'une commande
- Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié
- Contacter un client ou un prospect
- Présenter des produits et services
- Réaliser un suivi d'appel
- Gérer des appels entrants et sortants
- Proposer une solution d'assistance
- Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d'urgence et organiser les modalités d'intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, etc.)
- Savoir
- Argumentation commerciale
- Marketing téléphonique
- Techniques de vente par téléphone
- Techniques commerciales
- Principes de la relation client
- Typologie du client
- E-procurement
- Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
- Outils bureautiques
- Logiciel de gestion clients
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Techniques d'écoute et de la relation à la personne
- Techniques de gestion du stress
