Description

Le responsable de plateaumanage une équipe de téléconseillers ou télévendeurs, organise leur activité et optimise la production de son plateau

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

toute personnes désirant devenir responsable plateau

Prérequis

Les objectifs de la formation

acquérir les savoirs et savoirs faire necessaire pour devenir manager de plateau

Programme de la formation

• Savoir-faire
  • Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
  • Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, etc.)
  • Conseiller un client
  • Vérifier la disponibilité d'un produit
  • Enregistrer les données d'une commande
  • Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié
  • Contacter un client ou un prospect
  • Présenter des produits et services
  • Réaliser un suivi d'appel
  • Gérer des appels entrants et sortants
  • Proposer une solution d'assistance
  • Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d'urgence et organiser les modalités d'intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, etc.)
• Savoir
  • Argumentation commerciale
  • Marketing téléphonique
  • Techniques de vente par téléphone
  • Techniques commerciales
  • Principes de la relation client
  • Typologie du client
  • E-procurement
  • Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
  • Outils bureautiques
  • Logiciel de gestion clients
  • Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
  • Techniques d'écoute et de la relation à la personne
  • Techniques de gestion du stress