Description
Chaque communication doit être un échange de qualité, ce qui peut devenir complexe lorsque les missions des assistant(e)s et le volume des appels augmentent.
Cette formation permet de maîtriser la gestion des appels en alliant efficacité, qualité et courtoisie, afin de valoriser l’image de l’organisation.
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?
Assistant(e), secrétaire et tout collaborateur en contact par téléphone ou en visio avec le reste de l'organisation ou l'extérieur.
Prérequis
Aucun.
Les objectifs de la formation
- Renforcer la qualité de sa communication au téléphone ou en visio.
- Maîtriser les bons réflexes.
- Se sortir habilement des situations difficiles.
Programme de la formation
- Les incontournables de la communication au téléphone
- Adopter le ton et le vocabulaire adaptés pour réussir le premier contact.
- Utiliser sa voix comme un levier d’impact et de communication.
- Identifier et comprendre l’état d’esprit de son interlocuteur.
- Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
- Maîtriser les différentes étapes de l’entretien.
- Structurer et encadrer la durée de l’appel.
- Écouter, questionner et reformuler pour garantir une communication efficace.
- Conclure l’appel et laisser une impression positive lors de la prise de congé.
- Traiter l'appel avec tact et pertinence
- Gérer les appels entrants avec tact et efficacité.
- Filtrer avec diplomatie : mettre en attente, transférer ou reprendre un correspondant avec courtoisie.
- Recueillir des messages clairs, pertinents et fidèles.
- Préparer et mener des appels téléphoniques efficaces
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- Être à l'aise dans les situations délicates Mettre en confiance. Désamorcer les tensions.
- Canaliser un interlocuteur trop bavard.
- Apaiser un interlocuteur mécontent ou agressif.
- Gérer un interlocuteur impatient.
- Faire face aux tentatives d’intimidation avec maîtrise.
