Description

Face à des clients de plus en plus exigeants, la qualité de la communication devient un facteur clé de succès dans la vente. Cette formation vous permet d’identifier les différents profils de clients et d’améliorer vos performances commerciales grâce à l’application de bonnes pratiques de communication.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Vendeur en point de vente, collaborateurs de petites, moyennes ou grandes surfaces, collaborateurs de SAV, commerçants, personnels en contact avec la clientèle.

Prérequis

Aucun

Les objectifs de la formation

Redynamiser et exploiter son potentiel relationnel. Améliorer ses performances commerciales. Connaître et exploiter les techniques de communication. Satisfaire les exigences de la clientèle. Adopter la bonne posture lors de situations difficiles.

Programme de la formation

• Vendeur(se) : véhiculer l'image de marque
  • Rappel des missions et du rôle du vendeur
  • Identification des compétences et aptitudes nécessaires à la vente
  • Compréhension de la politique commerciale de l’entreprise
  • Adaptation de son attitude et de son comportement aux valeurs de l’entreprise
  • Enjeux de la fidélisation client et impact du coût des clients perdus
  • Introduction à la notion de service client selon le modèle de Kano
• Maîtriser les techniques de communication
  • Identification des freins à la communication interpersonnelle
  • Compréhension de l’importance de la communication non verbale
  • Analyse des mécanismes de perception dans les échanges
  • Mise en pratique de l’écoute active
  • Initiation à la PNL : techniques de synchronisation
  • Identification de ses préférences cérébrales pour mieux communiquer
• S'exprimer pour susciter l'intérêt
  • Compréhension du cadre de référence et de son influence sur la communication
  • Travail sur la communication non verbale : tenue, attitude et comportement
  • Expression orale claire, simple et structurée
  • Recherche de précision afin d’éviter les malentendus et interprétations erronées
  • Utilisation pertinente du questionnement dans l’échange commercial
  • Emploi d’un vocabulaire positif adapté à la vente
  • Entraînement à la communication orale : travail sur le timbre et la tonalité de la voix
  • Utilisation de mots et expressions clés au bon moment de l’échange
• Gérer les situations difficiles
  • Identification des différents types de clients et de leurs comportements
  • Analyse de son attitude en situation de face à face selon le modèle de Porter
  • Gestion efficace des réclamations et des insatisfactions clients
  • Définition du client difficile et techniques de canalisation de l’agressivité
  • Développement de l’assertivité et de la capacité à s’affirmer
  • Maîtrise de ses émotions en situation d’interaction avec le public
  • Compréhension des mécanismes du stress et du trac
• Réflexion et Plan d'Action Personnel de progrès
  • Élaborer le profil du "bon communicant".
  • Synthèse et validation.
  • Plan d'action personnel.